工行安康分行以机制建设力推消保工作水平再提升

为积极适应后疫情时代金融消费者权益保护工作新形势和新要求，近期，工行安康分行根据监管机构和上级行相关规定和通知要求，制定下发了《安康分行2020年消费者权益保护综合经营绩效考核指标应用暂行办法》，进一步完善全行消保工作管理与考核机制，推动全行消保工作管理水平再提升。

一、细化指标。该行根据监管部门消费者权益保护工作管理规定和要求，将支行消费者权益保护具体工作结果运用到每个季度消费者权益保护考核当中，与分行《支行综合经营绩效考核办法》相衔接，严格按照其消保工作考核权重和工作目标设置内部宣传、外部宣传、宣传报导、投诉处理质量及时效、工作报告等五项考核指标，对支行的金融消费者保护工作情况进行考核评价，综合计算支行考核得分并按季进行兑现。

二、明确任务。该行根据2020年消费者权益保护工作要点，主要是落实监管部门要求，努力提高金融消费者权益保护工作的管理水平，不断提升消费者权益保护金融知识宣教活动和客户消费投诉处理质效。紧盯社会公众和监管关注热点问题，积极履行社会责任，进一步推动金融知识进校园、进社区、进乡村、进企业，扩大受众面，取得良好的社会反响和宣传效果。

三、完善机制。该行针对疫情影响和目前客户投诉新动向，以压降监管转办投诉和上级行有责投诉为重点，完善客户投诉管理机制和考核机制，加强投诉问题源头治理，主动查找解决投诉风险根源，按照“谁的问题、谁来负责；谁的权限，谁去解决”原则，明确投诉处理职责，畅通受理渠道，规范处理路径，及时妥善处理客户合理诉求，切实加强投诉处理的时效性和准确性，努力打造“全行共同做消保”的良性格局。

中国城市金融网 通讯员 刘成均 编辑 陈国伟