物业管理人力资源素质研究

穆汉卿 刘一声 汪疆平

第一部分 物业管理人力资源素质论

素质的定义

物业管理的人力资源素质及其特征

物业管理人力资源素质的提高过程

基本规律

物业管理企业员工获得技能的主要途径

现状、分析与对策

现状与分析

指导性原则与模型

物业管理的发展趋势

有指导意义的几条原则意见

理想的人力资源结构模型

第二部分 企业如何提高其劳动力素质

物业管理企业面临的员工管理问题

物业管理公司的员工素质要求

提高员工素质的四个方面的工作

管理体系的建设

培训体系的建设

激励机制的建立

物业管理健康发展的两大瓶颈

在本文的开篇即提出这个问题，作者的用意是：人力资源及其管理的各个要素都同社会经济环境和社会经济发展状况有非常直接的关系，也可以说，对物业管理人力资源素质的各方面研究脱离不了人力在本行业和其他行业之间的状况和运动规律的研究。所有的要素都是相互影响和相互作用的。

从20世纪80年代初期，深圳出现第一家物业管理公司至今，物业管理在我国的发展已经进入了20个年头。而且，随着九十年代初以来，房地产产业成为我国沿海和发达地区、经济中心区的地区性支柱产业，对优良质量物业管理的需求在近40年来呈现出来越来越迫切的趋势，物业管理作为一个行业确实在这种旺盛的市场需求中获得宝贵的发展机遇。但是，坦率地说，如果从经济运行的规律去观察，可能会发现，物业管理的发展程度并不象一个历史已经有40年的行业。因为，整整40年了我们还是很遗憾地看到：

●真正有规模、系统的物业管理基本上只集中在经济发达的沿海地区和部分的中心城市，在全国范围内的发展是极不平衡的，有些地区几乎原始和空白；

●70%以上的物业管理企业仍然处于亏损经营的状态，赢利能力低下，而且；

●行业中大部分企业并没有脱离房地产发展商而成为真正独立的行业；

●行业发展早期就存在的难点、疑点甚至黑点问题仍继续存在；

●行业吸引不了投资，特别是外资对进入这个行业几乎没有什么兴趣；

●有关物业管理的负面新闻大量充斥媒体，等等。

改革开放以来出现了很多包括物业管理在内的新兴行业，如金融期货、保险甚至房地产业本身都取得了令人瞩目的发展，但根据上述的种种现象看，物业管理的发展速度和发展程度是相对落后的。因此说物业管理经过20年的发展进入了一个成熟的阶段，这个结论下得似乎为时尚早。

所以在物业管理行业内部，行家们都比较赞同这么一个观点，即物业管理行业的发展存在2个大的瓶颈，如果这2个瓶颈得不到突破，物业管理行业要进入理性和成熟的时期是完全不可能的。这2个瓶颈是：

环境瓶颈

主要是指法律、法规、公众观念和行政环境。如果没有一部法律去清晰界定涉及物权的各种关系，以建筑物区分所有权的理论去清晰地规范物业管理各个主体之间的关系，如果没有一部全国性的物业管理法规去规范现在各地林林总总、从立法原意到操作性都差别巨大的地方性法规，如果公众对物业管理的观念仍然停留在计划经济时代或仍然被误导，如果政府部门对物业管理行业仍然不从具体参与转变到宏观指导的话，物业管理行业是很难获得一个公平和健康的竞争环境的，如果这样的话，物业管理要走向成熟当然是无从谈起的。相信这个问题有专家去专门论述。

机制瓶颈

主要是指物业管理企业内部的企业运行机制。由于受到各种因素的制约，物业管理行业中的大部分企业并没有与现代企业管理制度真正接轨，特别是受到劳动力素质制约的现代化人力资源管理体制和运行机制与行业发展的要求相差甚远。最普遍的现状是人力资源的素质与现代企业运行机制在相互制约，即大多数企业的人力资源管理机制，在政策、计划、招聘、培养、评估、再开发等一系列环节上都没有形成合理的体系，从而约束了企业现代管理制度的建立，使企业难以获得质量可靠的人力资源。而得不到有效开发的人力资源使劳动力素质很难有适应行业发展的提高，从而反过来约束了企业形成它必需的企业竞争力与竞争优势。他们之间是一个互为因果的关系，必须从中寻找解决问题的切入点。本文作者认为，对机制瓶颈的突破，人力资源素质及行业劳动力素质可以被认为是一个较好的突破点。我们通过对影响行业劳动力素质的一些最主要的相关因素进行分析开始，对如何提高物业管理行业劳动力素质这个课题进行初步的探索，希望找出一些共性的东西，如规律与模型等，使物业管理行业的人力资源素质问题能在行业内得到普遍的重视，也使行业的人力资源素质能够稳步地提高。

为此，本文分两个大部分。第一部分是探索与素质有关的基本理论问题，分析物业管理人力资源的性质、运动特点、现状等，并通过基于事实和现实提出提高人力资源素质的设想。第二部分具体论述企业如何提高人力资源素质，提出了一些基本的原则和具体的做法。

第一部分 物业管理人力资源素质论

素质的定义

素质是一个被广泛应用的名词，但似乎人们对它的准确定义都不太在意，因而用这个词场合好像很随意，例如很多人认为学历高就等于素质高等。因此，在展开关于物业管理行业人力资源素质研究的话题之前，我们觉得有必要对人力资源素质的定义作个限定。

商务印书馆的《现代汉语词典》对素质一词的解释是：1）指事物本来的性质。2）素养。3）心理学上指人的神经系统和感觉器官上的先天的特点。然而，在现实生活中人们提到素质时，大多数没有指明是事物的本来的性质，而且作为素养的解释也似乎单薄了一点。因此，我们现在提到的素质应该要赋予它更多的内涵。

我们更倾向于对素质下这样的定义：素质是在人的先天生理基础上、经过后天教育和社会环境的影响，由知识内化而形成的相对稳定的品质。而且，后天、内化、相对稳定等特征在我们研究物业管理人力资源及其素质时是感觉得最明显的。

物业管理的人力资源素质及其特征

首先，作为心理品质，这里所讲的“素质”有别于人的生理素质，不是先天的、生来就有的。劳动者的整体综合素质都是在物业管理服务的实践中锻造与不断提高的，对于物业管理机构的团队是如此，相对于个别的从业人员也是如此。也就是说，素质是后天教育的结果，是可以培养、造就和提高的。

其次，素质是知识内化和升华的结果，单纯具有知识不等于具备一定的素质，知识只是素质形成或提高的基础。没有知识作基础，素质的养成和提高便不具有必然性和目标性，但只具有丰富的知识并不等于具有较高的素质。对此，我们也倾向于这样的结论：物业管理人力资源素质的高低，实际上就是物业管理与服务所需要的知识、技能、经验、能力、职业态度等诸多因素在劳动者（可以是个人的，也可以是团队的）身上内化和沉淀程度的高低。

第三，素质是一种相对稳定的心理品质，由于它是知识积淀、内化的结果，因而它具有理性的特征；同时它又是潜在的，是通过外在形态（人的言行）来体现的，因此，素质一旦形成，便会相对持久地影响和左右着人对待外界和自身的态度。因而，也有专家将人才的素质概括为人对自然、对社会、对他人以及对自身的态度。

当然，并不因为素质的相对稳定性而断言素质一旦形成就是一成不变的，正如我们前面所言，既然它是可以培养、造就和提高的，那么它又必然会在外界因素和内在条件的影响和冲击下发生变化，有时可能是质的变化。例如，今天也许是很高的劳动力素质过了若干年后可能就不那么高，从这一意义而言，劳动力或人力资源的素质是稳定性和可变性的统一。

物业管理人力资源素质的提高过程

基本规律

从上一节的论述中，我们知道，人力资源素质的高低牵涉到一系列相对比较客观的因素，如知识、技能、经验、能力等。因此，对人力资源素质的高低进行评估就不会像一些同行所认为的那样是主观印象的比重大大超出客观的可量度性。在实践中，我们的确发现根据人力资源素质的特征可以找出物业管理人力资源素质的提高过程其实有规律性的东西可以让我们去把握。具体如下图所示：

阶段三：职业素养

阶段二：职业技能

阶段一：基本素质

基本素质：主要指劳动者的基本智力、体力和基本的知识结构，学历是其中的一个方面。所以我们不认为高学历就等同于高素质；

职业技能：知识和经验的具体表现，以熟练程度和效率去进行量度，是素质的基础和初级阶段。获得的途径是管理服务实践和基础的学习和培训。所以，某一个组织、某一个物业管理企业即使获得比较充裕的经验丰富或技术熟练的从业人员，也不可以单纯地认为其队伍或团队就具有高素质；

职业素养：知识和经验等诸多因素内化后的综合外在表现，在这个阶段，劳动者的工作表现已经通过如职业道德、职业性、专业态度等因素，当这些因素累积到一定高度后，升华为劳动者、其所在团队或一个组织的自觉与主观能动。这是一个不容易达到的目标。

所以我们认为，对于物业管理企业来说，要让本企业的人力资源达到一个较高的境界，必须遵循这个基本规律，去开发和管理自己的人力资源。即：

1.尽量获得基本素质比较高的人力资源，如通过招聘等各种渠道；

2.尽快完成从基本素质向职业技能的过渡，如通过培训制度等，并不断加以充实和创新；

3.以优良的企业内部管理运作机制和良好的企业内部文化氛围，促使良好的职业素养形成并驻存于企业及其员工之中。

物业管理是一个典型的服务行业，但与其他服务行业不同，物业管理企业的人力资源构成有其特殊的地方：首先是专业的涉及面特别广，从经济企管财务机械电子到外语公关甚至植物等等，似乎很少其他行业具有如此广阔的专业涉及面；其次是人力劳动占的比重极大，一方面由于它主要是针对人的服务，特别讲究人的因素和与人的接触，另一方面80%以上的业务是劳动密集型的，如清洁绿化保安等，这些都需要大量的与人接触。可以这样认为，在可见的将来，无论在物业管理行业中采取什么样的新技术、新装备，科技无论发展到什么阶段，物业管理的这两个特点是不会有什么改变的。新技术和新装备始终无法取代物业管理服务这部分的人的劳动，因此，如何提高从业人员的整体素质是关系到行业是否能够健康发展的关键之一，仅从这个角度，物业管理企业的领导人就必须对这个问题加以特别的重视。

物业管理企业员工获得技能的主要途径

以广州一家大型的国有物业管理企业的中层、基层管理人员（物业经理与物业助理一级）获得专业管理能力，包括基本素质和基本技能的途径是多样的。由于这部分的员工在物业管理机构中占的比例最大，同时也是组织的核心力量和骨干，因此，以他们为目标是有充分的代表性的。调查的结果如下（按排列顺序列出）：

培训体系的建设

培训体系建设，总结起来有以下特点：

1.专门的培训机构：明确培训主管部门为集团公司的战略部门，投放充足的资源保证其运作正常；

2.在全集团明确公司在培训方面的政策和策略，如“终身培训”的理念，“入职培训”与“在岗轮训”相结合的模式，“启发优于灌输”的指导原则等等；

3.资源投入与产出有合理的比例并可预测、控制；

4.突出计划性、前瞻性、经济性、可操作性。

许多企业的培训工作的重点放在操作层面上，但从目前大多数企业的发展状况看，基层管理人员的培养才是真正的薄弱环节。这主要表现在：

●企业的基本问题，如经营理念、价值观等没能在员工中形成清晰的认识

●基层管理人员在贯彻公司政策方面缺乏明确的指引，管理方法不科学，缺乏效率；

●对基层管理人员的培养，只重视文化或通用理论的教育，忽视了业务技能、工作方法等方面的培养。

培训方法上，许多企业基本上采取鼓励员工读业余大学的方式进行，这个方法能起到一定成效，但弊端在于目前国内的教育仍偏重于传授知识，管理人员在理论与企业的实际结合起来，解决企业的实际问题方面还存在着困难。

从企业发展的角度来看，目前大部分物业管理企业仍处于从粗放型管理向规范化管理转变的阶段，许多方面的管理工作只是具备了雏形。因而，对管理人员的培养应当放在如何将管理理论引入到企业的实践中，帮助企业建立体系化的管理系统的方面。根据我们的实践经验，我们认为商业培训所采用的案例教学是一个比较直接、见效快的培养管理人员的方法。

以下是公司一堂典型的培训课的步骤：

1.讨论上次布置的案例；

2.由培训人员总结案例中反映出的问题，指正受训人员考虑问题中存在的不足，引入本次培训课的主题；

3.利用投影机等设备讲解理论、方法，补充其它公司或行业的成功应用的案例，或展示好的应用材料和差的应用材料，让受训人员讨论思考；

4.简单的练习；

5.讨论本企业中存在的类似问题及解决思路；

6.作业：列举本企业中出现过哪些类似的问题或案例，写出解决思路；

7.布置下周要讨论案例。

案例的内容最好配合当前企业要解决的实际问题，也可以系统地讲解某方面的管理方法，最重要的是要将理论融在案例解决问题的过程中，通过受训人员的讨论分析，将其它企业成功之处运用到本企业的实际工作中。

对基层员工的培训，有两点是非常重要的：

●培训要紧密围绕业务的推进，以员工能在实际操作中熟练完成操作标准为主要目的。要保持操作的标准化，反复模拟训练是必不可少的。恰如军队一样，许多简单的、看似不起眼的行为举止训练对员工最终表现出高标准的操作规范，效果是明显的。

●在培训的过程中，选择易于员工理解的训练方式和准备充分的支持材料对培训的效果也会带来显著的影响。例如，采用图示化的操作指引培训基层员工，或通过故事讲解企业的经营理念，就是非常有效的培训方法。

激励机制的建立

前三个提高员工素质的方法都是外部推动力量，要让员工真正能够自我提高素质，最重要的还是建立贡献与回报紧密结合的激励机制。

有些物业管理企业虽然建立了管理规范，但执行效果比较差，其中一个重要的原因就在于员工是在“不按规定操作就要受惩罚”的压力下工作的，自身缺乏主动工作的动力。要让员工能主动提高业务素质，最根本的途经只能是建立激励机制，让员工能主动学习，改进不足之处。

建立企业的激励机制，由于涉及到历史遗留问题、主管部门、社会关系等诸多问题，对任何一个公司来讲都是个难题。

企业的激励机制根据各个企业的基本条件，可以灵活采用，基本上要遵循以下一些原则：

●建立量化的、客观的衡量标准，而不能以主观判断作为依据；

●以贡献，而非资历、学历，作为衡量员工工作绩效的标准；

●员工考评最主要的目的还是在于培训员工掌握业务，而不是奖励或处罚员工；

●公开评价标准；

●及时奖励或处罚；

●多种奖励方式相结合，避免以奖金代表激励手段的现象，在员工中产生“为奖金而工作”的错觉。

总之，提高员工素质，不能依赖员工自发的意识，更重要的是管理人员要建立能培养员工业务技能的工作氛围，引导员工去主动学习，主动改进服务质量。