2020年，中国燃油汽车行业用户满意度指数同比下降

10月15日，中国质量协会在北京发布了2020年中国燃油汽车行业客户满意度指数(CACSI)的评价结果。

2020年中国燃油汽车行业客户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分)，同比下降1分。

2018年以来，中国汽车销量持续下滑。汽车市场从“增量市场”进入“股市”，质量和满意度的提升遇到了很大阻力。受新冠肺炎疫情因素叠加影响，今年上半年中国汽车销量同比下降17%。汽车厂商、经销商、服务商压力很大。

投诉率的不断提高和感知质量的下降导致满意度和忠诚度的双重下降。评估数据显示，投诉率连续三年上升，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨对忠诚度有严重的负面影响，抱怨用户的忠诚度评分比不抱怨用户低10%。2020年燃油车忠诚度将达到76分，同比下降1分。品牌形象、预期质量、感知质量均同比下降，其中感知质量降幅最大，同比下降0.7个百分点。

感知质量的下降主要是由于感知服务质量水平的急剧下降。售后满意度75分，同比下降2分。销售满意度77分，同比下降2分。目前，汽车行业存在下行压力，4S门店员工流动性大，经销商利润严重下滑，给4S门店的服务管理和服务质量提升带来困难。

德日品牌在满意度上优势明显。在主要合资品牌中，德国品牌满意度得分为81分，同比下降1分。日本品牌满意度评分80分，和去年一样。美国品牌满意度得分79分，同比下降1分；韩国品牌满意度得分为78分，同比下降1分。德国和日本保持着较高的满意度，市场份额也保持着较高的水平，但也大幅增加，竞争优势明显。

自主品牌和强势品牌的满意度引人注目。评价数据显示，自主品牌的质量和满意度不断提高。2020年，自主品牌满意度比合资品牌低2分，而2014年自主品牌与合资品牌的差距达到5分。自有品牌感知质量与行业平均水平的差距缩小了60%。目前汽车市场竞争激烈，自主品牌市场集中度明显提高。吉利、长安、五菱、长城、SAIC、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等自主强势品牌不仅在当地市场表现良好，而且在用户中获得了良好的口碑。数据显示，这些强势品牌获得“第一满意(CACSI)”的车型数量不断增加，部分车型甚至在15万多个细分市场获得第一满意。